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以心至诚 雷克萨斯在华累计销量破百万的背后

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    摘  要: 面对宏观经济下行、部分地区国六排放标准提前实施的压力,2019年中国车市持续遇冷,行业产销双双下降的趋势蔓延。然而,全进口的雷克萨斯,却在“寒冬”中表现抢眼:2018年在华销量突破16万辆,同比增长21%创下新高。2019年前五月在华销量近7.6万辆,同比增长27%,增幅领跑一众豪华品牌。这不禁让人感到好奇,雷克萨斯是如何做到在市场低迷下逆势而上的呢?为此,雷克萨斯中国副总经理徐崙女士给了我们答案:以心至诚,只为中国。

  面对宏观经济下行、部分地区国六排放标准提前实施的压力,2019年中国车市持续遇冷,行业产销双双下降的趋势蔓延。然而,全进口的雷克萨斯,却在“寒冬”中表现抢眼:2018年在华销量突破16万辆,同比增长21%创下新高。2019年前五月在华销量近7.6万辆,同比增长27%,增幅领跑一众豪华品牌。这不禁让人感到好奇,雷克萨斯是如何做到在市场低迷下逆势而上的呢?为此,雷克萨斯中国副总经理徐崙女士给了我们答案:以心至诚,只为中国。

  满足中国客户需求:建立紧密情感连接

  自2005年雷克萨斯在中国建立首批经销店以来, 雷克萨斯已在中国历经14年的发展,并在近日,迎来了在华第100万车主,这对于雷克萨斯来说颇具里程碑意义。但相较于销量,雷克萨斯更看重用户的满意度。徐崙女士解读道:“‘探享家’一直是雷克萨斯在中国市场的目标消费人群。真正的探享家是属于富裕消费群体当中充满创造力和个性的新一族, 他们渴望与品牌之间有更强的情感连接。雷克萨斯中国消费者的平均年龄不到40岁,远低于其他国家。他们更注重感受, 品味低调、奢华,不从众,乐于追求极致的巅峰体验,有独特的审美,忠于自我,乐于分享。”

  为满足中国市场目标消费群体及其多样化需求,雷克萨斯向市场提供了更加多元、个性的产品选择,力图与消费者建立更紧密的情感连接,吸引更多消费者的关注和喜爱。比如2018年上市的重磅产品——全新ES,从设计伊始就着重参考了中国消费者的喜好和品味, 可以说专为增强雷克萨斯品牌和中国消费者的情感连接所打造。此外,雷克萨斯还提供了丰富的SUV产品系列,从豪华都市SUV UX到全尺寸豪华SUV LX,几乎涵盖了所有SUV细分市场。技术上,雷克萨斯提供了业内最丰富的智·混动车系,为高端消费者带来科技、环保等全方位用车体验。

  中国一直是雷克萨斯最重视的市场之一。14年来,雷克萨斯始终以卓越的品质和以心至诚的服务理念,持续为用户打造非凡的豪华体验。从传统的豪华品牌向更加感性、充满精彩体验的豪华生活方式品牌全面进化, 满足更多中国豪华品牌消费者个性、多元的情感需求。

  当被问到“何为雷克萨斯式的豪华”时,徐崙女士给出了她的解释:“雷克萨斯始终坚持的Omotenashi以心至诚的待客之道,贯穿于产品设计、服务体验等各个流程环节,令消费者感受到雷克萨斯品牌至诚的心意和有温度的豪华。”

  在产品设计方面,雷克萨斯为豪华注入了温度和情感。比如UX智能钥匙的感应, 当夜幕降临,车主靠近车辆时会有一丝小小的氛围灯光照明,令车主倍感温暖。还有SUV车门裙边的设计,以全包裹的方式让用户在雨雪天气上下车也不会被门槛蹭脏衣物。

  在服务体验方面,雷克萨斯把握顾客需求,提供超越顾客期待的服务,将以心至诚的服务理念落地。根据不同车型,雷克萨斯针对汽油车型提供的4年或10万公里、智·混动车型6年或15万公里免费保修保养政策早已成为业界纷纷效仿的对象。而管家式细致入微的售前、售中和售后服务,都让雷克萨斯在消费者中有口皆碑,好评不断。徐崙女士给我们分享了一个小故事:有位女车主到店里为爱车做保养的时候,在休息区睡着了,醒来的时候发现自己身上多了一个毯子,旁边有一杯热茶,茶杯还放在她顺手可拿之处。女车主被经销店服务人员的细心入微所感动,特意打了个电话表示感谢。

  细心之外,还有专业。雷克萨斯通过系统且全面的经销商人才培养体系,培养拥有专业素质的售后服务人才,持续改善服务品质,令消费者感受到雷克萨斯“从心出发”的真诚和尊重。雷克萨斯希望自己的服务人员将一些行为的记忆变成行为的习惯,只要客人进店,就要把握每一个与客户接触的机会,为他们提供超越想象的周到服务,这就是有温度的豪华,“以心至诚”的落地。

  良好平衡供需关系:Just in time

  除了为消费者提供上佳的产品和服务,雷克萨斯同样注重供需关系平衡。徐崙女士表示:“得益于高效灵活的供需管理,雷克萨斯在华保持稳定的市场供应,并确保了经销商健康、稳定的运营能力。通过Just in Time的理念,雷克萨斯得以快速应对市场变化。通过订单制管理,根据大量的历史数据,预测需求,实现定制化生产,不向经销商压库存。雷克萨斯不断地了解中国消费者的需求,尽量提前准备好中国消费者偏爱的一些功能,一些颜色,一些配置。”在中国汽车市场面临困境的大环境下,雷克萨斯能保持供需关系的良好平衡实属不易,侧面反映出雷克萨斯与供应商之间极为良好的信任关系,这也是雷克萨斯保持高效、稳定增长的原因之一。

  现阶段,雷克萨斯已经来到了高速稳定的发展阶段。一方面,雷克萨斯致力于为消费者提供超越期待的产品和服务体验,获得更多消费者的喜爱,以提高品牌在中国市场的好感度;另一方面, 通过对市场的预判,保证供需体系在中国市场的落地,平衡好供需关系,以求在中国市场更加健康、平稳地发展。

网络编辑:贺燕 值班主任:田艳敏
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